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工作的事情

主题酒店顾客满意度测评模型

大学论文搞的一个顾客满意度测评模型,放出来给大家笑一笑。

美国顾客测评模型

基于美国顾客测评模型和以上的分析,主题酒店的顾客满意测评模型可以从以下几方面构建:

(1)  酒店的顾客期望问题。

顾客期望与他的实际经历的差别,产生了顾客感知质量。顾客期望是产生顾客感知质量的一个原因,也是形成顾客满意的前提因素和产生顾客抱怨的根本原因。

(2)  酒店的顾客忠诚问题。

CS战略的目的是提高客户满意度,最终达到提升顾客忠诚,实现长期盈利。顾客满意不代表就是顾客忠诚,因此形成顾客忠诚还需其他具体工作。

(3)  酒店的顾客抱怨问题。

在美国的顾客测评模型中,顾客抱怨是作为必然出现的因素。因此在模型中,将顾客抱怨数据纳入其中,并且顾客抱怨数值有可能出现负值。

 综上所述,可以构建主题酒店测评模型如下:

图2:顾客满意度测评模型

1.1  模型要素分析及数据函数

模型中的要素描述和分析,是进行顾客抽样调查问卷的依据。抽样调查所搜集到的数据,是显性数据,可直接获得;模型中的各要素是隐性数据,不能直接通过样本取得,而可以通过显性数据的分析来取得隐性数据的具体数值和他们之间的联系。结合威尼斯酒店、华侨城大酒店及英特拉跟酒店,得出以下对应关系:

表1:     主题酒店中的隐性数据及显性数据对应关系表

主题酒店中的隐性数据及显性数据对应关系表

根据模型和各因素之间的关系,得出一下函数关系:

CSI=CSI’+C=m∑(Ai×Qi) +n∑(Bj×Vj)+C

其中,Ai为(1-i)个因素对顾客感知质量的影响权重,同样Bj为(1-j)个因素对顾客感知价值的影响权重。m, n分别为顾客感知质量和顾客感知价值的影响权重。在函数前部分,可以得出CSI’。如果酒店放弃抱怨环节,可以直接得出CSI。但是考虑到抱怨管理在顾客满意中的战略价值,本文把C纳入数值,并且C值是有可能为负的。

这个模型得出的仅仅是酒店某一方面满意度测评,在酒店中,客人无时无刻不享受着酒店的各方面服务,因此,在前厅、客房、餐厅等各方面的满意度都应该加入这个模型。所以总的满意度测评函数应为:

CSI=CSI1+CSI2+CSI3+…

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